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调查体验 企业服务热线现状如何?八大领域问题

来源:http://www.lzytsw.com 责任编辑:凯发k8娱乐 更新日期:2018-12-23 08:43

  本文原标题:《调查体验 企业服务热线现状如何?八大领域问题逐一分析!》

  12月19日,为深入了解企业服务热线服务消费者的有关情况,反映消费者的服务要求,中国消费者协会发布《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》(以下简称报告),调查选择与消费者日常生活关系较为密切的银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源等8个行业,47个企业服务热线。

  为便于阅读和更清晰了解相关情况,目前按8个行业分别表述有关调查体验情况和分析内容。

  银行业,被作为一个重点领域进行评测,该行业暴露的主要问题是语音菜单层级过多,影响用户体验。

  中国银行、浦发银行服务热线修改密码自助服务操作过于复杂,中国银行完成修改密码的操作需6步才能完成,浦发银行也需5步才能完成,与其他银行相比较为复杂,有整合空间。

  消费者体验中农业银行和浦发银行转接人工等待时长较长,建设银行和农业银行客服人员态度评价得分较低。

  在影响消费者体验感知的各因素中,客服人员的表现对消费者感知影响重要。具体来看,建设银行客服人员进行自我介绍的比例较其低;农业银行客服人员的总体服务规范动作实现率较低。

  同时,不同银行的服务热线在询问客户的其他需求方面表现差异最大,交通银行表现最好,农业银行、建设银行表现最差。

  中消协指出,企业服务热线是企业与消费者之间沟通的重要渠道之一,也是塑造企业形象、提高消费者对企业信任度的重要途径,接通顺畅、快速响应、准确应答、态度亲切应成为热线服务的必备条件。

  中国消费者协会建议:强化热线客服人员的专业能力,完善7×24小时自助查询功能;继续拓展服务渠道,提高消费者业务咨询与办理效率;适应国际化服务需求,加快提供多语种服务功能。

  保险行业,该行业被反应出不能自助查询保单情况,而引发客户对保单真实性的担心,影响到客户的使用体验。

  要求自助“查询意外伤害险保单详情”。结果发现,保险行业中,所有服务热线都无法自助查询到短期意外伤害险的保单信息,但是在转人工服务后,都能以保单号+投保人身份证号方式查询到本人投保详情。

  保险行业各服务热线表现较为一致,泰康、太平保险在询问客户其他需求的比例高于其他服务热线,中华联合保险相对较低。

  出现全行业都不能自助查询保单的情况应当引起全社会的重视。虽然人工查询以及互联网渠道(网站、微信公众号)的自助查询可以让企业远离信息安全所带来的困扰。

  各企业服务热线基本上都可以接通。考虑到某些客服系统工作时间并非7X24小时,以工作时间的体验样本分析发现,不到1%的电话无法接通服务热线,证券行业未接通率偏高,在证券行业中,各服务热线执行服务规范的差异明显。国泰君安、华泰证券各项服务规范完成率高,广发、中信、招商证券客服人员执行服务规范的比例相对较低。

  中国消费者协会建议:要强化热线客服人员的专业能力,完善7×24小时自助查询功能。希望相关服务企业加强智能语音系统建设,加强对热线客服人员的业务培训,抓紧完善7×24小时自助语音查询功能,更高效、便捷的满足消费者的查询需求,改善消费者的服务体验。

  电信行业,各服务热线客服人员服务规范完成率在多个方面表现接近,在主动自我介绍方面有差异。

  在本次调查中,为电信行业设计的自助体验任务是“自助查询流量套餐余额/话费余额”。出现“系统繁忙,请稍候再拨”是电信行业发现的情况。经过深入分析发现,出现未查询成功的日期较为集中在5日和20日前后,其他日期没有出现未查询成功的情况,这应该和企业系统的压力和处理能力有关。

  中国消费者协会建议:相关企业应强化热线客服人员的专业能力,完善7×24小时自助查询功能。希望相关服务企业加强智能语音系统建设,加强对热线客服人员的业务培训,抓紧完善7×24小时自助语音查询功能,更高效、便捷的满足消费者的查询需求,改善消费者的服务体验。

  在快递行业中,顺丰客户服务人员执行服务规范表现最好,申通在各服务热线中最低。中通在致谢来电方面的表现也较低。

  根据《快递服务国家标准》中查询内容的规定“查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置。对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务快件,快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务”,虽然快递企业目前的做法满足了快递服务标准的要求,但是快递企业和邮政管理部门也可以多考虑收件人的需求,在代收和电商物流快速发展的环境中,在保护寄件人隐私的前提下,增加查询寄件人的服务标准。

  中国消费者协会建议:建议相关企业在客服热线中设置消费者自助查询的渠道及方式,从错位营销角度分析佰草集的成功,继续拓展服务渠道,提高消费者业务咨询与办理效率。希望行业企业密切关注和尽快适应消费者的需求变化,优化业务流程和人员配置,继续拓展服务渠道,通过企业官方网站、企业官方App、企业微信公众号等多渠道地为消费者提供更好的服务支持。

  交通行业,反应出交通行业在多个方面的表现低于其他行业。尤其是在客服系统的设计、客服人员与客户沟通能力和解决问题效率方面较为突出。

  在交通行业中,各服务热线在使用敬语、倾听客户讲话、询问其他需求和致谢来电方面表现接近,在进行自我介绍方面差异最为明显,海航、国航表现最好,去哪儿表现最差。

  本次评测,针对交通行业的体验任务是自助“查询指定航班、车次的动态”。在体验中发现,航空公司(国航、东航、南航、海航)都能够查询到指定航班的动态。

  12306有出现多次未查询成功指定车次状态。原因是12306目前仅提供过去1小时和未来3小时内列车正晚点信息,如果所查车次未在限定时间内,查询无响应。

  另外携程、途牛未查询成功是由于企业只受理其订单查询,针对非订单的航班动态查询则由人工建议至网站查询当前部分企业对消费者查询内容进行了限制,应当考虑消费者不断提升的查询要求调整查询内容。

  测评中反应出12306热线没有设置外文服务,四大航空公司也都有英文服务,但铁路客服12306热线无外文服务是一大缺失。

  中国消费者协会建议:相关服务企业要适应国际化服务需求,加快提供多语种服务功能。根据自身国际化业务发展需要增加外语服务功能,在自助查询与人工服务中提供相应的语种服务,为国内外消费者提供优质的热线服务,展现中国服务的良好品牌形象。

  互联网出行行业,反应出该行业中部分服务热线在人工服务时间内出现转人工困难的现象。

  ofo相比滴滴(小蓝)和摩拜的人工客服规范达成率低。客服人员进行自我介绍这个方面的表现是所有服务规范中最差的。

  在互联网出行行业中,摩拜和滴滴(小蓝)体验任务完成率较高,各项任务完成率都在90%以上,但ofo的完成率较低。

  中国消费者协会建议:相关企业应强化热线客服人员的专业能力,完善7×24小时自助查询功能。希望相关服务企业加强智能语音系统建设,加强对热线客服人员的业务培训,抓紧完善7×24小时自助语音查询功能,更高效、便捷的满足消费者的查询需求,改善消费者的服务体验。

  本次调查反应出转人工服务的等待时长是消费者对客服系统评价最低的方面,说明在转人工服务中所出现的忙音、长时间等待、转接后无声音、自动挂断等现象已经严重影响到客户感受,这是目前服务热线的短板,应大力改进。

  中国消费者协会建议:完善7×24小时自助查询功能。希望相关服务企业加强智能语音系统建设,长见识!揭秘我国首富榜变迁,加强对热线客服人员的业务培训,更高效、便捷地满足消费者的查询需求;优化业务流程和人员配置,继续拓展服务渠道,通过企业官方网站、企业官方App、企业微信公众号等多渠道为消费者提供更好的服务支持。

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  我是日本东北大学电影学博士后张竑,关于日本电影及中日电影交流史,问我吧!

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